سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شهید بهشتی

شفیعی ثابت, ناصر, حسینی, سیده سمیر. (1400). ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان). , 3(4), 125-141. doi: 10.52547/SDGE.3.4.125
ناصر شفیعی ثابت; سیده سمیر حسینی. "ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان)". , 3, 4, 1400, 125-141. doi: 10.52547/SDGE.3.4.125
شفیعی ثابت, ناصر, حسینی, سیده سمیر. (1400). 'ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان)', , 3(4), pp. 125-141. doi: 10.52547/SDGE.3.4.125
شفیعی ثابت, ناصر, حسینی, سیده سمیر. ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان). , 1400; 3(4): 125-141. doi: 10.52547/SDGE.3.4.125

ارزیابی کیفیت خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی با استفاده از مدل سروکوال (مورد مطالعه: سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان)

فصلنامه علمی توسعه پایدار محیط جغرافیایی
مقاله 11، دوره 3، شماره 4، شهریور 1400، صفحه 125-141    اصل مقاله (1 M)
نوع مقاله: علمی - پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.52547/SDGE.3.4.125
نویسندگان
ناصر شفیعی ثابت* 1؛ سیده سمیر حسینی2
1گروه جغرافیای انسانی و آمایش، دانشکده علوم زمین، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
2دانشجوی کارشناسی ارشد جغرافیا و برنامه‌ریزی روستایی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
چکیده
شرکت آب و فاضلاب روستایی استان همدان که در زمینه ارائه خدمات به روستائیان فعالیت می‌کند به منظور بهبود خدمات خود نیاز به ارزیابی از سوی دریافت کنندگان این خدمات دارد. از ‌این ‌رو، کیفیت خدمات رسانی این شرکت در سکونتگاه‌های روستایی شهرستان همدان مورد ارزیابی قرار گرفت. برای سنجش  کیفیت و میزان رضایت­مندی مشترکین شرکت آبفاراستان همدان از مقیاس سروکوال استفاده گردید. که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظارات و ادراکات روستائیان از خدمات دریافتی پرداخته شد. با استفاده از این ابزار به روش توصیفی-تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارائه شده در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش نسبت به اندازه خانوار در سطح روستاهای شهرستان همدان مورد سنجش قرار گرفت. یافته­های پژوهش نشان داد در بعد فیزیکی و بعد محسوسات وضعیت روستاها بهبود یافته است. اما، هنوز مورد قبول ساکنان روستایی نیست. در سایر ابعاد نیز اختلاف بین انتظار و ادراک روستائیان مشهود است. در واقع، شکاف نسبتا بالایی بین کیفیت خدمات ارائه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. یعنی شرکت آب و فاضلاب روستایی نتوانسته است رضایت­مندی کامل روستائیان این شهرستان را فراهم نماید. هرچند که در بعضی از گویه‌های ابعاد پنجگانه مذکور بهبود در وضعیت روستاها نسبت به گذشته حاصل شد. اما، بی‌توجهی به خواسته روستاییان در افزایش شکاف بین ادراک و انتظارات آن‌ها از خدمات اثرگذار بوده است. بنابراین، توجه به نظرات و خواسته­ های روستائیان شهرستان همدان در برنامه­ ها و سیاست­ های شرکت آبفار روستایی برای بهبود کیفیت خدمات پیشنهاد می­ گردد.
کلیدواژه‌ها
شرکت آب و فاضلاب روستایی؛ شهرستان همدان؛ کیفیت خدمات؛ مدل سروکوال
عنوان مقاله [English]
Evaluation of service quality of rural water and sewerage company using SERVQUAL model (case study: Rural settlements of Hamedan county)
نویسندگان [English]
Naser Shafiei Sabet1؛ Samir Hosein2
1Department of Human Geography and Logistics, Faculty of Earth Science, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
2Master student of geography and rural planning of Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
چکیده [English]
The recipients of these services must evaluate organizations that provide services for rural areas to improve service delivery. Accordingly, this study aimed to evaluate Hamadan’s Rural Water & Sewage Company, which supplies the villages of Hamedan Province with potable water in terms of quality of service. Therefore, the assessment of rural residents' satisfaction with the quality of the services of Rural Water & Sewage Company was conducted by using the tool SERVQUAL. To assess and compare the villagers' expectations and their perception of the civil services, the assessment was conducted in five aspects of SERVQUAL scale indicates aesthetics, reliability, assurance, responsiveness, and empathy. The current study is conducted by descriptive-analytic method on random samples of 384 households of the proportion of rural households in rural settlements in the study area to assess the gap between expected and received services. The results show that although the situation of the rural areas has improved in physical aspects first and then in the sensible aspect, still it has not met the villagers' satisfaction. There is also an obvious gap between the villagers' expectations and their perceptions. There is a rather big gap between the quality of the services and the expectations of the resident. In other words, the Rural Water & Sewage Company failed to meet the complete satisfaction of the rural residents. Although the situation of the villages has been improved. But, in terms of some of the abovementioned five aspects ignoring the rural residents' wants has influenced the increase of the gap between their expectations and perceptions. So we suggest that the company should pay more attention to the villagers' views, wants, and needs in its programs and policies to improve the quality of its services.
کلیدواژه‌ها [English]
Service Quality, SERVQUAL Model, Rural water, sewage company, Hamedan County
مراجع
  • رجبی پور میبدی، ع.ر.، فرید، د. و رجبی پور میبدی، ط.،
    0388 . بررسی رضایتمندی بیماران از سطح کیفیت خدمات
    درمانی بر مبنای مقیاس کیفیت درمانی، مجله پرستاری و
    .20- 0(، ص 09 ( مامایی ارومیه: 7
    http://unmf.umsu.ac.ir/article-1-113-fa.html
    - عجم، م.، صادقی فر، ج.، انجم شعاع، م.، محمودی، س.،
    هنرور، ح. و موسوی، س.م.، 0392 . سنجش
    کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال:
    مطالعه موردی بیمارستان صحرایی شهید
    علمی زابل، مجله طب .279- 0(، ص 273 ( نظامی: 01
    http://militarymedj.ir/article-1-1088-fa.html
    - عزیزی، ج.، کرم یار جهرمی، م. و حجت، م.، 0390 . بررسی
    میزان رضایتمندی روستائیان شهرستان داراب از ابعاد
    مختلف عملکرد پزشک خانواده، مجله دانشگاه علوم پزشکی
    .098- 3(، ص 093 ( فسا: 2
    http://journal.fums.ac.ir/article-1-114-en.html
    - عصاریان نژاد، ح. و شیرازی رومنان، حسن.، 0391 . ارزیابی
    کیفیت خدمات انتظامی پلیس + 10 با استفاده از مدل
    تحلیل سروکوال، فصلنامه مطالعات مدیریت ،)2( انتظامى: 1
    .220- ص 218
    http://www.pmsq.jrl.police.ir/article_92126.html
    - عنابستانی، ع.ا.، شایان، ح.، خسروبیگی، ر.، تقی لو، ع.ا. و
    خدایی، ی.، 0392 . بررسی میزان رضایتمندی از کیفیت
    خدمات سازمانهای متولی مدیریت محلی روستایی در
    شهرستان ایجرود )استان زنجان( مجله جغرافیا و آمایش
    .71- شهری – منطقهای: 7، ص 10
    https://gaij.usb.ac.ir/article_1088.htm
    - فیروزآبادی، س.ا. و ایمانی جاجرمی، ح.، 0390 . وضعیت
    رضایت روستائیان و عوامل مرتبط با آن از عملکرد دهیاریها؛
    مطالعه موردی: روستاهای استان قزوین، پژوهشهای
    .90- 0(، ص 10 ( روستایی: 3
    https://jrur.ut.ac.ir/article_24724.html
    - فرزدی، ف.، مفتون، ف.، آیین پرست، ا.، سید علی، ا.،
    امیدواری، س.، جهانگیری، ک.، صدیقی، ژ.، عبادی، م.،
    منتظری، ع. و وجدانی نیا، م.س.، 0391 . میزان رضایت مردم
    از خدمات بهداشتی – درمانی و عوامل موثر بر آن: مطالعه
    سلامت از دیدگاه مردم ایران، نشریه پژوهشکده علوم
    .331- 3(، ص 323 ( بهداشتی جهاد دانشگاهی: 01
    https://www.sid.ir/Fa/Journal/ViewPaper.aspx?ID=130110
    - قلاوندی، ح.، بهشتی راد، ر. و قلعهای، ع.ر.، 0390 . بررسی
    وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه براساس
    مدل سروکوال ) 0390 ( مجله فرایند مدیریت و توسعه:
    .11- 3(، ص 09 (21
    http://jmdp.ir/article-1-1177-fa.html
    - مرکز آمار ایران، 0390 . سالنامه آماری استان همدان سال
    0391 ، سازمان مدیریت و برنامهریزی استان همدان.
  • - Abdul Kadir, H., Rahmani, N. and Masinaei, R., 2011. Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia, International Journal of Trade, Economics and Finance: 2(1), p. 1-9.
    - Akaba, A., 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey, Hospitality management: 25(2), p. 170-192.
    - Akgul, D., 2012."Measuring the satisfaction of citizens for the services given by the municipality: the case of Kirsehir municipality", presidia – Social and Behavioral Sciences: 62 (2), p. 555-560.
    - Al Bassam, T. and Al Shawi, S., 2011. "Analyzing the use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts", Proceedings of 14th International Business Research Conference, Dubai,
    http://www.wbiconpro.com/443-Tameem.pdf.
    - Asogwa, B.E., Asadu, B.U., Ezema, U.J.,
    Ugwu, C.I. and Ugwuanyi, F.C., 2014. Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. Library Philosophy and Practice (e-journal), p. 1-26. available at:
    http://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/1158/
    - Carlson, J., Ochoa, S., Maria Haro, J., Escartín, G., Ahuir, M., Gutierrez-Zotes, A., Salamero,
  • - Abdul Kadir, H., Rahmani, N. and Masinaei, R., 2011. Impacts of service quality on customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in Malaysia, International Journal of Trade, Economics and Finance: 2(1), p. 1-9.
    - Akaba, A., 2006. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey, Hospitality management: 25(2), p. 170-192.
    - Akgul, D., 2012."Measuring the satisfaction of citizens for the services given by the municipality: the case of Kirsehir municipality", presidia – Social and Behavioral Sciences: 62 (2), p. 555-560.
    - Al Bassam, T. and Al Shawi, S., 2011. "Analyzing the use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts", Proceedings of 14th International Business Research Conference, Dubai,
    http://www.wbiconpro.com/443-Tameem.pdf.
    - Asogwa, B.E., Asadu, B.U., Ezema, U.J.,
    Ugwu, C.I. and Ugwuanyi, F.C., 2014. Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. Library Philosophy and Practice (e-journal), p. 1-26. available at:
    http://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/1158/
    - Carlson, J., Ochoa, S., Maria Haro, J., Escartín, G., Ahuir, M., Gutierrez-Zotes, A., Salamero,- Saleh, F. and Al-Marzouqi, A., 2014. An Examination of the Quality of Customer Service at a Public Utility Organization in the GULF Region, International Journal of Marketing Studies: 6(1), p. 143-154.
    - Singh, R. and Khanduja, D., 2010. SERVQUAL and model of service quality gaps :
    a framework for determining and priotizing critical factors from faculty perspective in higher education, International Journal of Engineering Science and Technology: 2(7), p. 3297-3304.
    - Sureshchandar, G., Rajendran, C. and Anantharaman, R., 2002. The relationship between service quality and consumer satisfaction – a factor specific approach, Journal of Services Marketing: 16(4), p. 79-363.
    - Yousapronpaiboon, k., 2014. “SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand”, Procardia- social and behavioral sciences: 116, p. 1088-1095.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,970
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 769