اولویتبندی ابعاد کیفیت در سازمانهای خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی | ||
| چشمانداز مدیریت صنعتی | ||
| مقاله 7، دوره 4، شماره 4 - شماره پیاپی 16، اسفند 1393، صفحه 135-158 اصل مقاله (627 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| عزت الله اصغری زاده1؛ سیدحسین احمدی* 2؛ شهلا یوسفی دهبیدی3 | ||
| 1دانشیار، دانشگاه تهران. | ||
| 2کارشناس ارشد، دانشگاه تهران. | ||
| 3کارشناس ارشد، دانشگاه خلیج فارس. | ||
| چکیده | ||
| رمز موفقیت سازمانهای خدماتی را میتوان در مشتریمداری و توجه به کیفیت خدمت جستوجو کرد. بهدلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمانهایی که بهدنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، بهعنوان مهمترین دغدغه مدیران قلمداد میشود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یکسری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آنها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسشنامه طراحیشده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفههای سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آنها دستهبندی شدند و سپس درقالب پرسشنامهای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسلهمراتبی فازی (FAHP) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک بهصورت مجزا اولویتبندی شدند. نتایج پژوهش نشان میدهد که ازبین ابعاد اشارهشده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را ازنظر مشتریان و کارکنان نشان میدهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان دادهاند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| ابعاد کیفیت خدمات؛ تکنیک تحلیل سلسلهمراتبی فازی؛ تکنیک مارتل زاراس؛ مشتریمداری | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Ranking the Dimensions Quality of the Service Organizations: a Comparison between Compensatory and non-Compensatory Techniques | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Ezatollah Asgharizade1؛ Seyyed Hossain Ahmadi2؛ Shahla Yousefi Dehbidi3 | ||
| 1Associate Professor, Tehran of University. | ||
| 2MS Studen, Tehran University. | ||
| 3MS Student, Persian Gulf University. | ||
| چکیده [English] | ||
| The key to success of service organizations can be customer based services and also the focus on the services quality. The focus on the quality in all organizations that look for supremacy in services is one of the most important concerns of managers. Furthermore for the purpose of creating quality in an organization, it is required that some effective dimensions, which should be considered in presenting services, been paid attention to. By reviewing research literatures, dimensions and components of evaluating of services quality in banking industry are specified. So after defining dimensions they were classified, then these dimensions were presented to the bank staff and customers within questionnaires. The results showed that courtesy and politeness dimension existed among staff and customers had the highest score which indicates the importance of this dimension from the staff and customers’ viewpoint. The lowest score belonged to tangible requirements that both groups of participants had the same opinion. | ||
| کلیدواژهها [English] | ||
| Dimensions of Service Quality, Analytic Hierarchy Process (AHP), Martel and Zaras Technique, Customer-Based | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 4,975 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 3,328 |
||