سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شهید بهشتی

آذر, عادل, علی‏ محمدلو, مسلم, مقبل باعرض, عباس, احمدی, پرویز. (1391). طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین. , 2(2), 9-24.
عادل آذر; مسلم علی‏ محمدلو; عباس مقبل باعرض; پرویز احمدی. "طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین". , 2, 2, 1391, 9-24.
آذر, عادل, علی‏ محمدلو, مسلم, مقبل باعرض, عباس, احمدی, پرویز. (1391). 'طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین', , 2(2), pp. 9-24.
آذر, عادل, علی‏ محمدلو, مسلم, مقبل باعرض, عباس, احمدی, پرویز. طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین. , 1391; 2(2): 9-24.

طراحی چارچوبی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین

چشم‌انداز مدیریت صنعتی
مقاله 1، دوره 2، شماره 2 - شماره پیاپی 6، شهریور 1391، صفحه 9-24    اصل مقاله (886.31 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
نویسندگان
عادل آذر1؛ مسلم علی‏ محمدلو* 2؛ عباس مقبل باعرض3؛ پرویز احمدی4
1استاد، دانشگاه تربیت مدرس.
2دانش‌آموخته دکتری، دانشگاه تربیت مدرس.
3دانشیار، دانشگاه تربیت مدرس.
4استادیار، دانشگاه تربیت مدرس.
چکیده
هدف از این مقاله نشان دادن اهمیت مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین و ارائه چارچوبی برای اندازه‌گیری آن است. بر این اساس با مرور مدل‏های کلیدی کیفیت خدمات، ابعاد و ابزارهای سنجش آن‏ها مطالعه و با مصاحبه‏های اکتشافی عمیق در سطوح مختلف پیگیری شدند. بر اساس این بینش ایجاد شده، مجموعه‏ای از متغیرها و یک مدل مفهومی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین ارائه شده است. این مدل مبتی بر تحلیل شکاف است که در طول زنجیره‌ تامین گسترش یافته و شامل شکاف بین تأمین‌کننده و شرکت مرکزی، شرکت مرکزی و توزیع‌کننده، و توزیع‌کننده و مشتری می‌شود. مطالعه روی کیفیت خدمات در زنجیره‌ تامین تلاشی است برای پوشش دادن به حوزه‏هایی که کمتر مورد توجه بوده و انتظار می‏رود برای محققین دیگر انگیزاننده باشد که در این مسیر تحقیق کنند. چارچوب ارائه شده، هم برای محققان و هم برای مدیران عملیاتی زنجیره‌ تامین مفید خواهد بود تا بر اساس آن فرصت‏های بهبود کیفیت خدمات را شناسایی کنند.
کلیدواژه‌ها
کیفیت خدمات؛ مدیریت زنجیره‌ تامین؛ تحلیل شکاف؛ اندازه‌گیری؛ شاخص ‏های عملکردی
عنوان مقاله [English]
A Framework for Measurement of Quality of Service in Supply Chains
نویسندگان [English]
Adel Azar1؛ Moslem Alimohammadlou2؛ Abbas Moghbel Baarz3؛ Parviz Ahmadi4
1Professor, Tarbiat Modares University.
2Ph.D., Tarbiyat Modares University.
3Associate Professor, Tarbiat Modares University.
4Assistant Professor, Tarbiyat Modares University.
چکیده [English]
The purpose of this paper is to highlight the importance of the concept of service quality in a supply chain and present a framework for its measurement. A literature review was conducted on key service quality models and measurement issues. Various dimensions related to the quality of service were explored. This was followed by in-depth exploratory interviews at different levels. Based on the insights gained, a conceptual framework for measurement of quality of service in supply chain is presented. The paper presents a conceptual model of service quality in supply chains based on gap analysis. They include the gap between supplier and focal firm, focal firm and distributor, and distributor and customer. The assessment of quality of service in the supply chain is an attempt to cover the relatively less explored area. It is expected that this research will further motivate researchers to work in this area. This service quality framework will be beneficial to researchers and practicing managers in identification of opportunities for improvements in service quality. This paper explores research in the less explored area and offers practical help to researchers and practitioners in providing a direction for service quality improvement in the supply chain.
کلیدواژه‌ها [English]
Service Quality, Supply Chain Management, Gap Analysis, Measurement, Performance Measures
مراجع
1. انواری‏رستمی، اصغر؛ ترابی، مریم؛ و علی‏محمدلو، مسلم (1384). "ارزیابی کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان"، مجله مدرس، شماره 42.
2. آذر، عادل؛ علی‌محمدلو، مسلم (1386). "طراحی مدل ریاضی مدیریت موجودی در زنجیره تأمین"، مجله مدرس، دوره 11، شماره 3.
3. آذر، عادل؛ علی محمدلو مسلم (1389). "طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه"، مجله چشم‏انداز، شماره 32.
4. Anvarirostami,Asghar, Alimohammadlou, Moslem (2004) Bank Service Quality from View Points of Customers and Employees: An Empirical Study in Bank Refah. 17th Australasi Finance and Banking Conference, Sydney, Australia
5. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, The Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.
6. Beinstock, C.C., Mentzer, J.T. and Bird, M.M. (1997), “Measuring physical distribution service quality”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 1, pp. 31-44.
7. Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.
8. Chow, G., Heaver, T.D. and Henriksson, L.E. (1994), “Logistics performance: definition and measurement”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 24 No. 1, pp. 117-28.
9. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
10. de Carvalho, F.A. and Leite, V.A. (1999), “Attribute importance in service quality: an empirical test of the PBZ conjecture in Brazil”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 5, pp. 487-504.
11. Ghobadian, A. (1994), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 No. 9, pp. 43-66.
12. Gro¨nroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
13. Gro¨nroos, C. (1988), “Service quality: the six criteria of good service quality”, Review of Business, Vol. 9 No. 3, pp. 10-13.
14. Haywood-Farmer, J. (1988), “A conceptual model of service quality”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 8 No. 6, pp. 19-29.
15. Johnston, R. (1995), “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5, pp. 53-71.
16. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, The Service Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 287-305.
17. Mentzer, J.T., Flint, D.J. and Hult, G.T. (2001), “Logistics service quality as a segment-customized process”, Journal of Marketing, Vol. 65, October, pp. 82-104.
18. Mentzer, J.T., Flint, D.J. and Kent, J.L. (1999), “Developing a logistics service quality scale”, Journal of Business Logistics, Vol. 20 No. 1, pp. 9-32.
19. Mersha, T. and Adlakha, V. (1992), “Attributes of service quality: the consumer’s perspective”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 No. 3, pp. 34-45.
20. Nix, N. (2001), “Customer service in supply chain management context”, in Mentzer, J.T. (Ed.), Supply Chain Management, Sage Publications, Beverly Hills, CA, pp. 358-9.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple item for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-37.
23. Perry, M. and Sohal, A. (1999), “Improving service quality within the supply chain: an Australian study”, Total Quality Management, Vol. 10 Nos 4/5, pp. 673-9.
24. Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997), “The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, pp. 260-86.
25. Rosen, L.D. and Karwan, K.R. (1994), “Prioritizing the dimensions of service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 4, pp. 39-52.
26. Schvaneveldt, S.J., Enkawa, T. and Miyakawa, M. (1991), “Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two way model of quality”, Total Quality Management, Vol. 2 No. 2, pp. 149-61.
27. Seth Nitin, Deshmukh S.G., Vrat Prem(2006a); A conceptual model or quality of service in the supply chain Journal of Physical Distribution & Logistics Management Vol. 36, 2006 pp. 547-575
28. Seth Nitin, Deshmukh S.G., Vrat Prem(2006b); framework for measurement of quality of service in supply chains Supply Chain Management: An International Journal 11/1 (2006) 82–94
29. Sinha, R.K. and Babu, A. (1998), “Quality of customer service in supply chain system a diagnostic study”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 15 Nos 8/9, pp. 844-59.
30. Stanle

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 3,742
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,646