- . استانداری خراسان رضوی (1389). سنجش میزان رضایتمندی مراجعین از نحوه ارائه خدمات دستگاههای اجرایی در استان خراسان رضوی در سال 1388، خراسان رضوی، ناشر: استانداری خراسان رضوی.
- استانداری قزوین (1387). بررسی و تحلیل نتایج افکارسنجی از مراجعین به دستگاههای اجرایی استان در سال 1386، قزوین، ناشر: استانداری قزوین.
- بلانچارد، کنت (1385). فراسوی مشتری مداری. مترجم: غلامحسین لک، تهران، انتشارات مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.
- پرچمی، داود (1391). سنجش رضایت از یک سازمان (بررسی موردی: سازمان حج و زیارت)، چشمانداز مدیریت دولتی، 10، 186-151.
- تیلور، فردریک وینسلو (1370). اصول مدیریت علمی. ترجمه محمدعلی طوسی، تهران، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.
- رفیعپور، فرامرز (1376). آنومی یا آشفتگی اجتماعی. تهران، انتشارات ققنوس.
- روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالمجید (1375). مدیریت بازاریابی. چاپ اول، تهران، انتشارات سمت.
- سازمان مدیریت و برنامهریزی استان قزوین (1385). بررسی و تحلیل نتایج افکارسنجی از مراجعین به دستگاههای اجرایی استان در سال 1385. ناشر: سازمان مدیریت و برنامهریزی استان قزوین.
- سر زعیم، علی (1385). پارتی بازی (یک بررسی از زاویه اقتصادی)، روزنامه دنیای اقتصاد، شماره 1067، ص 1.
- سرایی، حسن (1372). مقدمهای بر نمونهگیری در تحقیق. تهران، انتشارات سمت.
- شرکت کیفیت سازان سبز (1381). آموزش طرح تکریم مردم و جلب رضایت اربابرجوع در نظام اداری. گرگان، چاپ دوم، انتشارات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان گلستان.
- شمس مورکانی، غلامرضا؛ بو-لوسار، کارلوس (1389). ارزیابی میدانی مدل تعالی سازمانی EFQM بهعنوان یک چارچوب مدیریت کیفیت فراگیر، چشمانداز مدیریت دولتی، 2، 124-109.
- شمس مورکانی، غلامرضا؛ میرزاپور، سمیه (1390). بررسی میزان کاربست مؤلفههای مدل تعالی سازمانی EFQM در دانشگاهها (مطالعه موردی: دانشگاه آزادشهر کرد). چشمانداز مدیریت دولتی، 5، 132-115.
- صدری، بیژن (1378)، بررسی دیدگاه مشتریان پراید در مورد کیفیت محصول در شهر اصفهان، پایاننامه کارشناسی ارشد اصفهان.
- عظیمی، حسین (1384). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1383. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1385). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1384. زنجان، انتشارات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان زنجان.
- عظیمی، حسین (1386). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1385. زنجان، انتشارات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان زنجان.
- عظیمی، حسین (1388). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1387. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1389). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1388. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1390). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1389. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1391). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1390. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1392). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1391. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1393). بررسی میزان رضایتمندی خدمتگیرندگان از نحوه ارائه خدمات در دستگاههای اجرایی استان زنجان در سال 1392. زنجان، انتشارات استانداری زنجان.
- عظیمی، حسین (1389). بررسی وضعیت رضایتمندی جامعه هدف از خدمات ارائهشده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان، سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران.
- کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری (1376). اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده. نشر آتروپات، اصفهان.
- کرلینجر، پدهازر (1384). رگرسیون چند متغیری در پژوهش رفتاری. ترجمه: حسن سرایی، تهران، انتشارات سمت.
- کوزر، لوییس (1369). زندگی و اندیشه بزرگان جامعهشناسی. ترجمه محسن ثلاثی، تهران، انتشارات علمی.
- گیبسن، بارل (1383). نظریههای کلان جامعهشناسی و تجزیهوتحلیل سازمان. ترجمه محمدتقی نوروزی، تهران، انتشارات سمت.
- محسنی، منوچهر (1364). جامعهشناسی عمومی. تهران، انتشارات رسا.
- محمدیفر، یوسف؛ موسیپور، نعمتاله؛ دلانگیزان، سهراب و احمدی، محمد (1390). بررسی متغیرهای تأثیرگذار بر رضایت اربابرجوع از سازمانهای دولتی، چشمانداز مدیریت دولتی، 7، 133-119.
- محمدیفر، یوسف؛ احمدی، محمد و هاشمی، سید دادوش (1389). اعتماد به سازمانهای دولتی و سطح رضایت شهروندان، دستگاههای اجرایی استان کرمانشاه. ناشر: استانداری کرمانشاه.
- ملکپور، علی (1381). تعارض فرهنگی دولت و مردم در ایران. تهران، انتشارات سریر.
- منصورفر، کریم (1371). روشهای آماری، تهران. انتشارات دانشگاه تهران.
- موسیزاده، علی (1378). حقوق اداری، تهران. انتشارات دادگستر، چاپ اول.
- ناظمی، شمسالدین (1389). سیر تکاملی کیفیت در سازمانهای خدماتی. مشهد، انتشارات آستان قدس رضوی، چاپ اول.
- نعیمی، محمد (1383). بررسی میزان اثربخشی طرح تکریم مردم و جلب رضایت اربابرجوع در نظام اداری در دستگاههای اجرایی سطح استان تهران. پایاننامه در مقطع کارشناسی ارشد به راهنمایی: دکتر محمدعلی حقیقی در دانشگاه شهید بهشتی.
- Bernhardt, K.L., Donthu, N., Kennett, P.A., (2000). A longitudinal analysis of satisfaction and profitability. Journal of Business Research 47, 161–171.
- Harter, J.K., Schmidt, F.L., Hayes, T.L., (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta analysis. Journal of Applied Psychology 87 (2), 268–279
- Koys, D., (2003). How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44 (1), 17–24.
- Madan, P. (2010). An award journey for business excellence: The case study of a public sector unit. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 1343–1364.
- Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Measure for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
- Song, Lisa Z., Di Benedetto, C. Anthony, & Song, M. (2009). A staged service innovation model. Decision Sciences, 40(3), 571–599.
- Wangenheim, F.W., Evanschitzky, H., Wunderlich, M., (2007). Does the employee–customer satisfaction link hold for all employee groups? Journal of Business Research.
- Williams, B. (1994). Patient Satisfaction: A Valid Concept?, Social Science and Medicine, 38(4), 509-516.
- Zakuan, N.M., Yusof, S.M., & Laosirihongthong, T. (2010). Proposed relationship of TQM and organisational performance using structured equation modelling. Total Quality Management & Business Excellence, 21(2), 185–203.
|
