سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شهید بهشتی

اکبری, محسن, قلیزاده, محمد حسن, مسعودی فر, میثم, قائمی, جواد. (1398). الگوی ساختاری سرمایه‌ گذاری روانی مشتری و رضایت ربوده‌ شده: نقش میانجیگر مخاطره ادراکی. , 13(1), 99-117. doi: 10.29252/apsy.13.1.99
محسن اکبری; محمد حسن قلیزاده; میثم مسعودی فر; جواد قائمی. "الگوی ساختاری سرمایه‌ گذاری روانی مشتری و رضایت ربوده‌ شده: نقش میانجیگر مخاطره ادراکی". , 13, 1, 1398, 99-117. doi: 10.29252/apsy.13.1.99
اکبری, محسن, قلیزاده, محمد حسن, مسعودی فر, میثم, قائمی, جواد. (1398). 'الگوی ساختاری سرمایه‌ گذاری روانی مشتری و رضایت ربوده‌ شده: نقش میانجیگر مخاطره ادراکی', , 13(1), pp. 99-117. doi: 10.29252/apsy.13.1.99
اکبری, محسن, قلیزاده, محمد حسن, مسعودی فر, میثم, قائمی, جواد. الگوی ساختاری سرمایه‌ گذاری روانی مشتری و رضایت ربوده‌ شده: نقش میانجیگر مخاطره ادراکی. , 1398; 13(1): 99-117. doi: 10.29252/apsy.13.1.99

الگوی ساختاری سرمایه‌ گذاری روانی مشتری و رضایت ربوده‌ شده: نقش میانجیگر مخاطره ادراکی

فصلنامه روان‌شناسی کاربردی
مقاله 5، دوره 13، شماره 1، 1398، صفحه 99-117    اصل مقاله (1.02 M)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.29252/apsy.13.1.99
نویسندگان
محسن اکبری* 1؛ محمد حسن قلیزاده1؛ میثم مسعودی فر2؛ جواد قائمی2
1دانشیار و عضو هیات علمی دانشگاه گیلان
2کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه گیلان
چکیده
هدف: هدف پژوهش تعیین الگوی ساختاری نقش سرمایه‌ گذاری روانی مشتری در تغییرات رضایت ربوده‌ شده با میانجیگری مخاطره‌ ادراکی مشتریان بود. روش: روش پژوهش همبستگی و جامعه آماری کلیه خریداران و بازدیدکنندگان فروشگاه‌های لوازم ‌خانگی شهر مشهد مقدس در سال 1396 بود که به ‌اندازه جمعیت شهر، 5 میلیون نفر در نظر گرفته شد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده و پرسشنامه سرمایه ‌گذاری روانی مشتری بوگل، بانک و ورهاف (2010)، رضایت ربوده‌ شده شودرلاند، برگ و رینگبو (2014) و مخاطره ادراکی سان (2014) بین 360 آزمودنی در مناطق مختلف 17 گانه شهر مشهد توزیع و پس از حذف 6 داده‌ پرت تعداد 354 پرسشنامه با استفاده از روش همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری تحلیل شد. یافته‌ها: نتایج نشان داد که در سطح 99 درصد اطمینان سرمایه‌ گذاری روانی بر متغیرهای رضایت ربوده‌ شده (59/0 =β) و مخاطره ادراکی (58/0 =β) و نیز متغیر مخاطره ادراکی (53/0=β) بر رضایت ربوده ‌شده تأثیر مثبتی دارد و مخاطره ادراکی نقش میانجیگر را در رابطه بین سرمایه ‌گذاری روانی و رضایت ربوده‌ شده ایفا می­کند (30/0 =β). نتیجه‌گیری: از آنجا که نتایج تحقیق نشان می‌دهد که رضایت ربوده شده تحت تأثیر سرمایه گذاری روانی و ریسک ادراکی مشتریان است؛ لذا این فروشگاه‌ها برای از دست ندادن مشتریان راضی خود لازم است؛ با کاهش مخاطره ادراکی مشتریان، میزان سرمایه ‌گذاری روانی آن‌ها را بالا نبرند.
کلیدواژه‌ها
رضایت ربوده ‌شده؛ سرمایه‌ گذاری روانی؛ مخاطره ادراکی
عنوان مقاله [English]
The structural model of customer’s psychological investment and rubbed satisfaction: mediating role of perceived risk
نویسندگان [English]
Mohsen Akbari1؛ Mohammad Hasan Gholizadeh1؛ Meysam Masoudifar2؛ Javad Ghaemi2
1Faculty Member, University of Guilan
2Master of Business Administration, University of Guilan
چکیده [English]
Aim: Purpose of this study was to determine the structural model of the effect
of customer’s psychological investment on the changes in rubbed satisfaction
with the mediating role of the customer's perceived risk. Methods: The
research method was correlational and the statistical population consisted of
all buyers and visitors of appliance stores in the City of Mashhad in North
Eastern Iran (N= five million according to 2017 census). To determine the
sample size, Cochran’s formula was used and Customers’ Psychological
Investment Questionnaire (Bügel, Buunk, and Verhoef, 2010), Customer’s
Rubbed Satisfaction Questionnaire (Sunderland, Berg, and Ringbo, 2014) and
Customer's Perceived Risk Questionnaire (Sun, 2014) were distributed
among 360 participants in different areas of the 17 municipality districts of
Mashhad and after deletion of outlier data, 354 questionnaires with
correlation and structural equation modeling (SEM) were analyzed. Results:
Results indicated that customer’s psychological investment had a positive and
significant effect on satisfaction (β=0.59) and perceived risk (β=0.58). In
addition, perceived risk (β=0.53) had a direct and positive effect on
customer’s rubbed satisfaction. Furthermore, customer’s perceived risk
(β=0.30) had a mediating role in the relationship between customer
psychological investments and customer’s rubbed satisfaction satisfaction.
Conclusion: Since rubbed satisfaction is affects both customers’
psychological investment and perceived risk, in order to prevent losing
satisfied customers, appliance stores, should decrease their perceived risk and
not increase their psychological investment. 
کلیدواژه‌ها [English]
perceived risk, psychological investment, rubbed satisfaction
مراجع
  1. باغبان، ایران.، بهرامی، فاطمه.، و فدایی نسب، مژگان. (1386). رابطه بین رضایت شغلی و ویژگی‌های شخصیتی کارکنان دولتی و غیردولتی جزیره کیش. فصلنامه روان‌شناسی کاربردی. 1(3): 329-317.
  2. حاجی احمدی فومنی، هاجر.، شمس اسفند آباد، حسن.، و کاکاوند، علیرضا. (1393). اثربخشی رفتار درمانی دیالکتیکی بر استرس ادراک ‌شده، خودکارامدی و کیفیت زندگی بیماران دچار سرطان پستان. فصلنامه روان‌شناسی کاربردی. 8(1): 68-47.
  3. شیخ زین الدین، حمیده.، فرخی، نورعلی.، و عباس‌پور‌ آذر، زهرا. (1397). نقش میانجیگر سرمایه روان‌شناختی در رابطه بین ویژگی‌های شخصیتی با سازگاری زناشویی دانشجویان. فصلنامه روان‌شناسی کاربردی، 12(3): 462-439.
  4. میرا، سید ابوالقاسم.، پناهی، ماندانا.، پناهنده، امیرحسین.، و شعبانی، رضا. (1392). بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی در صنعت بانکداری. فرآیند مدیریت و توسعه. 27(1): 131-115.
  5. References
  6. Agnihotri, R., Dingus, R., Hu, M. Y., & Krush, M. T. (2016). Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial Marketing Management, 53(1): 172-180.
  7. Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-238.
  8. Beneke, J., Flynn, R., Greig, T., & Mukaiwa, M. (2013). The influence of perceived product quality, relative price and risk on customer value and willingness to buy: a study of private label merchandise. Journal of Product & Brand Management, 22(3): 218-228.
  9. Bricci, L., Fragata, A., & Antunes, J. (2016). The effects of trust, commitment and satisfaction on customer loyalty in the distribution sector. Journal of Economics, Business and Management, 4(2): 173-177.
  10. Bügel, M. S., Buunk, A. P., & Verhoef, P. C. (2010). A comparison of customer commitment in five sectors using the psychological investment model. Journal of Relationship marketing, 9(1): 2-29.
  11. Chang, E. C., & Tseng, Y. F. (2013). Research note: E-store image, perceived value and perceived risk. Journal of Business Research, 66(7): 864-870.
  12. Chen, S. C. (2015). Customer value and customer loyalty: Is competition a missing link? Journal of Retailing and Consumer Services, 22(3): 107-116.
  13. Cheng, J. C., Wu, C. S., Yen, C. H., & Chen, C. Y. (2016). Tour leader attachment and customer citizenship behaviors in group package tour: The role of customer commitment. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 21(6): 642-657.
  14. Chiu, C. M., Hsu, M. H., Lai, H., & Chang, C. M. (2012). Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention: The moderating role of habit and its antecedents. Decision Support Systems, 53(4): 835-845.
  15. Chiu, C. M., Wang, E. T., Fang, Y. H., & Huang, H. Y. (2014). Understanding customers' repeat purchase intentions in B2C e‐commerce: the roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal, 24(1): 85-114.
  16. Dabaghi, H., Ranjbarian, B., & Dinani, H. G. (2013). Relationship marketing and clients' satisfaction in the branches of social security funds. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(8): 309.
  17. Davis, J. L., Le, B., & Coy, A. E. (2011). Building a model of commitment to the natural environment to predict ecological behavior and willingness to sacrifice. Journal of Environmental Psychology, 31(3): 257-265.
  18. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International journal of information management, 30(4): 289-300.
  19. Eid, R. (2015). Integrating Muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention in the tourism industry: An empirical study. International Journal of Tourism Research, 17(3): 249-260.
  20. Ferguson, J. L., & Johnston, W. J. (2011). Customer response to dissatisfaction: A synthesis of literature and conceptual framework. Industrial Marketing Management, 40(1): 118-127.
  21. Fisher, R. J. (2016). Towards a social-psychological model of intergroup conflict. In Ronald J. Fisher: A North American Pioneer in Interactive Conflict Resolution. Springer: Cham.
  22. Farrell, A. M. (2010). Insufficient discriminant validity: A comment on Bove, Pervan, Beatty, and Shiu (2009). Journal of Business Research, 63(3), 324-327.
  23. Gilaninia, Sh; Taleghani, M; Taheri, T; Mousavian, S.J. (2011). Study of effective factors on customers trust in electronic banking services (Case study: Melli Bank in Ardabill City), Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3(8): 472-478.
  24. Jeffrey, S., Singh, J., Metcalf, L. E., & Danes PhD, J. (2014). The impact of consumer product package quality on consumption satisfaction, brand perceptions, consumer investment and behavior. Journal of Applied Packaging Research, 6(1), 4.
  25. Jones, T., Fox, G. L., Taylor, S. F., & Fabrigar, L. R. (2010). Service customer commitment and response. Journal of Services Marketing, 24(1), 16-28.
  26. Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Pihlström, M., & Leppäniemi, M. (2015). Effects of service quality, trust, and perceived value on customer loyalty: the case of mobile subscribers. In Proceedings of the 2009 Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference (pp. 179-179). Springer International Publishing.
  27. Keiningham, T. L., Frennea, C. M., Aksoy, L., Buoye, A., & Mittal, V. (2015). A five-component customer commitment model implications for repurchase intentions in goods and services industries. Journal of Service Research, 18(4), 433-450.
  28. Kombo, F. (2015). Factors for customer satisfaction and customer dissatisfaction in commercial banks. Mediterranean Journal of Social Sciences.
  29. Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in human behavior, 25(4), 887-896.
  30. Ladhari, R., Souiden, N., & Dufour, B. (2017). The role of emotions in utilitarian service settings: The effects of emotional satisfaction on product perception and behavioral intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 34(1): 10-18.
  31. Lichtenstein, S., Fischhoff, B., & Slovic, P. (2016). Facts and fears: Understanding perceived risk. In The Perception of Risk. Routledge.
  32. Martinez, P., & Del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35(1): 89-99.
  33. Mason, C., & Simmons, J. (2012). Are they being served? Linking consumer expectation, evaluation and commitment. Journal of Services Marketing, 26(4): 227-237.
  34. Meter, D. J., & Card, N. A. (2015). Defenders of victims of peer aggression: Interdependence theory and an exploration of individual, interpersonal, and contextual effects on the defender participant role. Developmental Review, 38(1): 222-240.
  35. McIntyre, K. P., Mattingly, B. A., Lewandowski Jr, G. W., & Simpson, A. (2014). Workplace self-expansion: Implications for job satisfaction, commitment, self-concept clarity, and self-esteem among the employed and unemployed. Basic and Applied Social Psychology, 36(1): 59-69.
  36. Orel, F. D., & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2): 118-129.
  37. Pappas, I., G. Pateli, A., N. Giannakos, M., & Chrissikopoulos, V. (2014). Moderating effects of online shopping experience on customer satisfaction and repurchase intentions. International Journal of Retail & Distribution Management, 42(3): 187-204.
  38. Pappas, N. (2016). Marketing strategies, perceived risks, and consumer trust in online buying behaviour. Journal of Retailing and Consumer Services, 29(1): 92-103.
  39. Pizam, A., Shapoval, V., & Ellis, T. (2016). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises: a revisit and update. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(1): 2-35.
  40. Rusbult, C. E., & Farrell, D. (1983). A longitudinal test of the investment model: The impact on job satisfaction, job commitment, and turnover of variations in rewards, costs, alternatives, and investments. Journal of Applied Psychology, 68(3): 429-441.
  41. Rusbult, C. E., Martz, J. M., & Agnew, C. R. (1998). The investment model scale: Measuring commitment level, satisfaction level, quality of alternatives, and investment size. Personal Relationships, 5(4): 357-387.
  42. Ryu, K., Lee, H. R., & Gon Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2): 200-223.
  43. Söderlund, M., Berg, H., & Ringbo, J. (2014). When the customer has left the store: An examination of the potential for satisfaction rub-off effects and purchase versus no purchase implications. Journal of Retailing and Consumer Services, 21(4): 529-536.
  44. Sun, J. (2014). How risky are services? An empirical investigation on the antecedents and consequences of perceived risk for hotel service. International Journal of Hospitality Management, 37(1): 171-179.
  45. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G., & Van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly, 17(3): 177-195.
  46. Xu, X., & Li, Y. (2016). The antecedents of customer satisfaction and dissatisfaction toward various types of hotels: A text mining approach. International Journal of Hospitality Management, 55(1): 57-69.
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 8,391
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 7,191