بررسی نقش واسطه‌ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان مشتری و کارمند | ||
| مشاوره شغلی و سازمانی | ||
| مقاله 8، دوره 7، شماره 26 - شماره پیاپی 4، دی 1394 | ||
| نوع مقاله: علمی - پژوهشی | ||
| نویسندگان | ||
| حمید عبودی* ؛ سید محسن علّامه؛ فرشته کاظمیان | ||
| چکیده | ||
| پژوهش حاضر به دنبال بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز می‌باشد. پژوهش‌های پیشین در زمینه‌ی رفتارهای غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری‌ها تمرکز داشته‌اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده‌اند. در این مطالعه‌ی میدانی، از تعداد 360 نفر کارکنان بخش‌های مختلف سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز که مشغول خدمت‌رسانی هستند تعداد 153 نفر بصورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده‌ها و اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نرم‌افزارهای SPSS v.19.0 وAmos v.18.0 بکار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه‌ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بطور خلاصه، یافته‌ها نشان می‌دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر فرسودگی عاطفی به تنهایی و همچنین از طریق توالی دو متغیر میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، محدودیت‌ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت پژوهش‌های آینده ارائه شد (05/0=). | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| رفتار غیرشهروندی- خدمات به مشتری؛ فرسودگی عاطفی؛ الزامات شغلی | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| The Mediating Role of Job demands and Emotional Exhaustion between Customer and Employee Incivility | ||
| چکیده [English] | ||
| The present study aimed to survey the mediating factors of the relationship between customer Incivility and Employee Incivility. Workplace incivility research has focused on within-organizational sources of incivility, and less attention has been paid to outside-organizational sources such as customers. In this cross-sectional field study, from 360 service employees who work in different departments of the Social Security Organization in Ahwaz city, 153 persons were selected randomly as a sample. The response rate for the survey was 87% (n = 133). The collected data were analyzed using SPSS v.19.0 and Amos v.18.0 softwares. Means, standard deviations, correlations, reliability estimates (Cronbach alphas), factor analysis and structural equation modeling were conducted to test the hypotheses and model fitness. Briefly, the results show that customer incivility toward employees is related to employee incivility toward customers through job demands first and then emotional exhaustion. Finally, after discussing the results, limitations and practical implications, a number of directions highlighted for future research. (=0.05 | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| incivility, customer service, emotional exhaustion, job demands | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 6,880 |
||