شناسایی عوامل موثر بر تجربه مشتری با رویکرد فراترکیب | ||
| چشم انداز مدیریت بازرگانی | ||
| دوره 20، شماره 48 - شماره پیاپی 81، زمستان 1400، صفحه 142-176 اصل مقاله (1015.65 K) | ||
| نوع مقاله: علمی - پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.52547/jbmp.20.48.142 | ||
| نویسندگان | ||
| حامد مختاری* 1؛ امیر خانلری2؛ محمدرحیم اسفیدانی3 | ||
| 1دانشجوی دکتری تخصصی، رشته مدیریت بازرگانی، پردیس کیش دانشگاه تهران | ||
| 2دانشیار، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران | ||
| 3عضو هیُت علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران | ||
| چکیده | ||
| چکیده هدف: باوجود اینکه تحقیقات در حوزه نوظهور مدیریت تجربه مشتری به سرعت در حال رشد است و چارچوبهای اجرایی و مدلهای مختلفی جهت بهبود ابعاد خاصی از تجربه مشتری پیشنهاد شده است، هنوز بطور دقیق عوامل کلی موثر بر تجربه مشتری بصورت عمومی مشخص نشدهاند و نمیتوان آن را به سادگی مفهومسازی نمود. ازینرو هدف این پژوهش، پرداختن به این خلا تحقیقاتی و ارائه مدل جامع عوامل مؤثر بر تجربه مشتری بر اساس تحقیقات پیشین است. روش: رویکرد روششناسی این مطالعه کیفی بوده و روش پژوهش اتخاذ شده، روش فراترکیب سندلوفسکی و باروسو است. از 63546 مقاله شناسایی شده در طی جستوجوی ادبیات سه دهه اخیر در پایگاهدادههای الکترونیکی منتخب، 121 مقاله با معیارهای انتخاب و ورود تطابق داشتند. یافته ها: از 121 مطالعه منتخب، عوامل مؤثر بر تجربه مشتری در 10 تم به شرح زیر شناسایی شدند: محصول/خدمت، عوامل اجتماعی، محیطی، فرآیند محصول، عوامل مشتری، پرسنل، استراتژی بازاریابی، تجربه گذشته، برند و عوامل خارجی. ﻧﺘﻴﺠﻪﮔﻴﺮی: مدل ارائه شده در این مطالعه می تواند به عنوان مدل مبنایی و کاربردی برای مدیران و محققین علاقهمند در این حوزه جهت کسب شناختی جامع از مفهوم تجربه مشتری، ارزیابی اهمیت و وزن هریک از عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری در محیطهای کسبوکار خود استفاده نمایند و براساس نتایج آن، استراتژیهای مناسب جهت بهبود تجربه مشتریان را تعیین کنند. | ||
| کلیدواژهها | ||
| تجربه مشتری؛ مدیریت تجربه مشتری؛ روش فراترکیب | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 25,476 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 6,936 |
||