بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی | ||
| چشم انداز مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 5، دوره 10، شماره 7، شهریور 1390 اصل مقاله (690 K) | ||
| نوع مقاله: مروری | ||
| نویسندگان | ||
| حمید رضا یزدانی1؛ علی زارع میرک آباد* 1؛ محمد حسین نصیری2؛ مهدی اسد نژاد1 | ||
| 1دانشگاه تهران | ||
| 2دانشگاه علامه طباطبایی | ||
| چکیده | ||
| با ورود سازمانها به اقتصاد خدماتی، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمانها در این اقتصاد، درگرو داشتن خدمات با کیفیت وکارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار برکیفیت خدمات سازمانها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان، می باشند. ] 30[ باتوجه به اهمیت دومؤلفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی، این مقاله که مبتنی برپژوهشی میدانی در یکی از بیمارستان های تهران می باشد، به بررسی رابطه میان این متغیرها پرداخته است. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی شد و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تأییدی، در میان نمونه ای متشکل از 87 نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. روش تحقیق حاضر، پیمایشی- همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر الگوی معادلات ساختاری بود. نتایج حاصل از تحقیق این گونه بیان می دارد که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. | ||
| کلیدواژهها | ||
| اقتصادخدماتی؛ رفتار شهروندی سازمانی؛ مشتری گرایی | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Examining the relationship between customer orientation and organizational citizenship behavior | ||
| مراجع | ||
12.Bateman, T. S., & Organ, D. W. (1983). Job satisfaction and the good soldier: The relationship between affect and employee citizenship. Academy of Management Journal, 26, 587-595. 13.Brown, T. J., J. C. Mown, D. T. Donavan, and J. W. Licata (2002),“The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Rating,” Journal of Marketing Research, 39 (1): 110-119. 14.Bolino, M. C., Turnley, W. H., & Bloodgood, J. M. (2002). Citizenship behavior and the creation of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27 (4), 505-522. 15.Bolino, M., & Turnley, W. (2003). Going the extra mile: cultivating and managing employee citizenship behavior. Academy of Management Executive, 17 (3), 60-71. 16.Castro, Armario, & Ruiz. (2004). the influence of employee organizational citizenship behavior in Thailand. Career Development International, 9 (4), 406- 423. 17.Comeau, D. J, & Griffith,R. L.(2005).Structuralinterdependence, personality, and organizational citizenship behavior: an examination of person-environment interaction. Personnel Review34.
30.Rafaeli, A., Ziklik, L., & Doucet, L. (2010). The Impact of Call Center Employees’Customer Orientation Behaviors on Service Quality. Journal of Service Research , 2-3. 31.Reichheld, F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defection: quality comes to services. Harvard Business Review, 68.
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 10,238 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 2,978 |
||
