سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه شهید بهشتی

رحیمیان, سمانه, شامی‌زنجانی, مهدی, مانیان, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم. (1399). ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. , 19(43), 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13
سمانه رحیمیان; مهدی شامی‌زنجانی; امیر مانیان; محمدرحیم اسفیدانی. "ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری". , 19, 43, 1399, 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13
رحیمیان, سمانه, شامی‌زنجانی, مهدی, مانیان, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم. (1399). 'ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری', , 19(43), pp. 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13
رحیمیان, سمانه, شامی‌زنجانی, مهدی, مانیان, امیر, اسفیدانی, محمدرحیم. ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری. , 1399; 19(43): 13-39. doi: 10.52547/jbmp.19.43.13

ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام‌مند مبانی نظری

چشم انداز مدیریت بازرگانی
مقاله 1، دوره 19، شماره 43، آبان 1399، صفحه 13-39    اصل مقاله (1.1 M)
نوع مقاله: علمی - پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.52547/jbmp.19.43.13
نویسندگان
سمانه رحیمیان* ؛ مهدی شامی‌زنجانی؛ امیر مانیان؛ محمدرحیم اسفیدانی
دانشگاه تهران
چکیده
با پیشرفت فناوری‌های دیجیتال و بوجودآمدن کانال‏های ارتباطی نوینی مانند رسانه‏های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری‏های نوظهور تغییر کرده است. شرکت‏ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه‏های اجتماعی صرف می‏کنند و شرکت‏ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه‏های اجتماعی به یکی از استراتژی‏های مهم تبدیل شده و کسب‏وکارها باید با استفاده از رسانه‏های اجتماعی تجربه‏ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه‏ی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه‏های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه‏ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه‏های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان ‏می‌گردد. نتایج این پژوهش نشان‌دهنده آنست که رسانه‏های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله‏ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه‌های اجتماعی شناسایی نشد.
کلیدواژه‌ها
تجربۀ مشتری؛ مدیریت تجربۀ مشتری؛ رسانه‌های اجتماعی؛ هتلداری
عنوان مقاله [English]
Framework for Explaining the Role of Social Media in Customer Experience Management for Hoteling Industry: Systematic Literature Review
نویسندگان [English]
Samaneh Rahimian؛ Mehdi ShamiZanjani؛ Amir Manian؛ Mohammad Rahim Esfiddani
University of Tehran
چکیده [English]
‌objecive: Information age has transformed into the digital age by developing digital technologies and new communication channels, such as social media. Customers spend most of their time in social media and companies have to be where their customers are. Active social media presence is a key strategy for all businesses and they must create memorable and superior customer experience by using these platforms. This research aims at developing a framework for explaining the role of social media in customer experience management in hotel industry.
Methodology: To do so, first by reviewing the literature, we select a framework for customer experience management in hotel industry. Then, we explain the role of social media in its stages and steps, using systematic literature review.
Findings: With literature review, we obtained a four-stage framework for CEM in the hotel industry. These four stages are customer identification, customer experience design, customer experience implementation, and customer experience measurement. With SLR, the study shows that social media has an important role in all stages, except in one step, touchpoint prioritization.
Result: Social media is one of the most important components of the customer experience, and organizations that integrate social media with the customer experience have created better experiences for their customers than competitors. Hotel managers need to understand the role and capabilities of social media in managing the customer experience and use this tool to gain a competitive advantage and advance in the market.
کلیدواژه‌ها [English]
customer experience, customer experience management, social media, hotel industry
مراجع
  1. Ahmad, S. Z., Ahmad, N., & Bakar, A. R. (2018). Reflections of entrepreneurs of small and medium-sized enterprises concerning the adoption of social media and its impact on performance outcomes: Evidence from the UAE. Telematics and Informatics, 35(1), 6-17. 2
  2. Ashley, C., & Tuten, T. (2014). Creative Strategies in Social Media Marketing: An Exploratory Study of Branded Social Content and Consumer Engagement. Psychology & Marketing, 32(1), 15-27. doi:10.1002/mar.20761
  3. Bravo, R., Martinez, E., Pina, J. M. (2018). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
  4. Charoensukmongkol, P., & Sasatanun, P. (2017). Social media use for CRM and business performance satisfaction: The moderating roles of social skills and social media sales intensity. Asia Pacific Management Review, 22(1), 25-34.
  5. Chung, A. Q., Andreev, P., Benyoucef, M., Duane, A., & O’Reilly, P. (2017). Managing an organisation’s social media presence: An empirical stages of growth model. International Journal of Information Management, 37(1), 1405-1417.
  6. Duane, A., & O’Reilly, P. (2017). A conceptual stages-of-growth model for managing a social media business profile. The Irish Journal of Management, 36(2). doi:10.1515/ijm-2017-0015
  7. Duffett, R. G. (2017). Influence of social media marketing communications on young consumers’ attitudes. Young Consumers, 18(1), 19-39. doi:10.1108/yc-07-2016-00622 .
  8. Fink, a. (2005). Conducting research literature reviews: From the internet to paper,Sage Publication.
  9. Given, L. M., Forcier, E., & Rathi, D. (2013). Social media and community knowledge: An ideal partnership for non-profit organizations. Proceedings of the American Society for Information Science and Technology, 50(1), 1-11. doi:10.1002/meet.14505001064
  10. Harward Business Review. (2017). Anchoring Customer Experience in the Social Experience. Retrived from:
  11. Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2015). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377-401. doi:10.1007/s11747-015-0460-7
  12. Hwang, J., & Seo, S. (2016). A critical review of research on customer experience management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2218-2246. doi:10.1108/ijchm-04- 2015-0192
  13. Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56. doi:10.1108/ijchm-10-2015-0549
  14. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53(1), 59-68.
  15. Kietzmann, J. H., Hermkens, K., Mccarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241-251.
  16. Marchesani, D., Piccoli, G., Lui, T. (2017). The Impact of IT-Enabled Customer Experience Management on Service Perceptions and Performance ,377-386.
  17. Mahrous, A. A., & Hassan, S. S. (2017). Achieving superior customer experience: An investigation of multichannel choices in the travel and tourism industry of an emerging market. Journal of Travel Research, 56(8), 1049-1064.
  18. Nascimento, A. M., & Silveira, D. S. (2017). A systematic mapping study on using social media for business process improvement. Computers in Human Behavior, 73, 670-675.
  19. Okoli, C. (2015). A guide to conducting a standalone systematic literature review.
  20. Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, Vol. 24 No. 3, pp. 196–208.
  21. Paniagua, J., & Sapena, J. (2014). Business performance and social media: Love or hate? Business Horizons, 57(6), 719-728.
  22. Plessis, L. D., & Vries, M. D. (2016). Towards A Holistic Customer Experience Management Framework For Enterprises. South African Journal of Industrial Engineering, 27(3).
  23. Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A., & Esfiddani, M.R. (2020). Developing a Customer Experience Management Framework in Hoteling Industry: A Systematic Review of Theoretical Foundations. Journal of Business Management, 12(3), 523-547. (in Persian)
  24. Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., & Tomaseti-Solano, E. (2019). Social Media, Customers' Experience, and Hotel Loyalty Programs. Tourism Analysis, 24(1), 27-41.
  25. Sharma, D. (2016). Enhancing customer experience using technological innovations: A study of the Indian hotel industry. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 8(4), 469-480.
  26. Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
  27. Singh, J., & Saini, S. (2016). Importance of CEM in CRM-CL framework. Journal of Modelling in Management, 11(1), 91-115. doi:10.1108/jm2-05-2014-0038
  28. Stickdorn, M., Frischhut, B., & Schmid, J. S. (2014). Mobile ethnography: A pioneering research approach for customer-centered destination management. Tourism Analysis, 19(4), 491-503.
  29. Stohl, C., Etter, M., Banghart, S., & Woo, D. (2015). Social Media Policies: Implications for Contemporary Notions of Corporate Social Responsibility. Journal of Business Ethics, 142(3), 413-436. doi:10.1007/s10551-015-2743-9.
  30. Swani, K., Milne, G. R., Brown, B. P., Assaf, A. G., & Donthu, N. (2017). What messages to post? Evaluating the popularity of social media communications in business versus consumer markets. Industrial Marketing Management, 62, 77-87.
  31. Teleperformance (2015). On-the-Go Customer Experience Management: Insights and Opportunities for Travel Operators.
  32. Terrell, K. (2015). The Complete History of Social Media: From the First Online Network to Today. retrieved from:
  33. Wang, Z., & Kim, H. G. (2017). Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective. Journal of Interactive Marketing, 39, 15-26.
  34. Veríssimo, M., & Menezes, N. (2015). Social media as a tool to enhance customer experience in hospitality industry. Portuguese Journal of Marketing/Revista Portuguesa de Marketing, (34).
  35. Worlu, R., Kehinde, O. J., & Borishade, T. T. (2016). Effective customer experience management in health-care sector of Nigeria. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 10(4), 449-466.
  36. Yoon, S.-J., & Lee, H.-J. (2017). Does Customer Experience Management Pay Off? Evidence from Local versus Global Hotel Brands in South Korea. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(6), 585–605.
  37. Zhang, T., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (2015). Motivations for customer engagement in online co-innovation communities (OCCs) a conceptual framework. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(3), 311-32
آمار
تعداد مشاهده مقاله: 8,187
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 5,958